コールセンター運営
ファーストコンタクトコールセンターではクライアント企業の“顔”となって、商品・サービスに対する問合せ・相談・クレームの受付/処理を代行し、電話・ファックス・電子メールなどで対応いたします。さらに、蓄積したデータを分析し、必要事項をFAQサイトでお客様へ公開します。
コールセンターでは常にお客様の“ホットボイス”をデータベース化し、クライアント企業へお客様のニーズを報告いたします。
CRMアウトソーシング
各種顧客データの入力・加工やデータベース作成、データを基にしたダイレクトメールの受付・発送など、CRMのアウトソーシングサービスを行います。
CS 少々お待ちくださいの”少々”とは何分ですか?
なかなか電話に出ない、応対者が何人も替わり保留時間が長い、出てきた応対者の説明が要領を得ない、かけ直すと言ったのに全然かかってこない・・・コールセンター最悪のシナリオです。こんな応対に満足するお客様がいるはずがありません。1本の電話で大切なお客様を失うこともあります・・・
いかにお客様に満足していただき、継続してお客様であり続けていただくか、CS（顧客満足度）の向上こそ、ファーストコンタクトが最も大切であると考えていることです。
CRM お客様からの情報・クレームは経営に活かされていますか？
いま企業にとって最も大切なCRM（顧客情報管理）を実現するため、ファーストコンタクトコールセンターでは、問合わせの一次対応・振分けを行うだけでなく、専任のCRMコンサルタントが企業の状況を判断・予測し、システムを設計します。お客様から寄せられた情報・問合わせはデータとして蓄積・分析され、報告されます。
過去に誰からどのような要望があったか？お客様は何を一番求めているのか？商品開発・広報・品質管理・経営企画など全社で閲覧できるよう企業ネットワーク内に公開サイトを立上げることで、お客様の要望を即時に社員全員で確認することができるようになります。
Cost Saving いつまでもコストの高いコールセンターでよいのでしょうか？
コールセンターの費用の約7割が人件費。これを大幅に直接削減することはたいへん難しいことです。ファーストコンタクトでは、人件費をオペレーション毎に100以上に細分化し、作業時間・発生回数を正確に測定して業務毎の詳細コストを算出し、各々が適切な処理か？時間短縮可能か？といった視点から見直して業務改善を実現します。
また、コールセンターオペレーションスタッフの心理的な余裕から生まれる生産性に目を向けた運営を心がけており、スタッフと自社SEの定例ミーティングで出された、システムへの不満・フロント画面の改善要求・入力方法の簡素化などの提案を積極的に行います。これらの改善点を迅速に処理・カスタマイズすることで、現場の仕事の能率が劇的に改善されます。精神面では、経営陣とスタッフの定例ミーティングで出された要望から、長期安定雇用のための努力をするなど、徹底的に”ヒト”を意識した管理を行います。
さらに、このコンタクトセンターとFAQサイトを連動させ、エンドユーザー自らが問題を自己解決できるようにすることで、コンタクトセンターへの電話依存率を低くし、クレーム数の減少を図ります。結果として、人件費・通信費の削減が可能となります。
