業務アセスメントを実施し、複数窓口を一元化。
ユーザー満足度の高いITサービスデスクを実現

株式会社ベルシステム24ホールディングス

概要

導入前の課題

  1. 窓口の乱立による解決率、速度の低迷。
  2. 改善に着手できるリソース不足。
  3. サービスレベルの低下。

成果

  1. 窓口統合化。
  2. 業務アセスメントの実施、改善PDCA設立。
  3. KPI設定、ナレッジマネジメント運用、AI導入施策等。
会社名
株式会社ベルシステム24ホールディングス
サポート時間
9:00～18:00／月～金
サービス対象人数
従業員30,000人
サービス対象システム数
29システム
月間問合せ数
約2,000件

詳細内容

お客様の課題

導入前

  • 各システムの主管部署ごとに問い合わせ窓口が分散しており、従業員様が問い合わせ先に迷ったり、たらい回しにされる事案が発生。
  • システム主管部門が分かれていたため、システムごとの問い合わせ管理もできておらず一次解決率が低かった。
  • 電話で話せば解決できることを電話対応できるリソースが不足していた点や、文面でやりとりする手間や返事までのタイムラグから、サービスレベルの低下が指摘される事態に陥っていた。

導入後

  • FAQの精度が悪く、導入当初の一次解決率が低迷。
  • 個人でインシデント解決しようと、従業員間で互いに聞きあうシャドウコストが多く発生していた。
  • 申請書類差戻率が高い課題が浮き彫りになった。

施策

業務アセスメントの実施

窓口統合化

導入前

施策1
トライアルを行いながら、段階的に業務を移管し統合化
施策2
業務アセスメントの実施

導入後

施策1
徹底したナレッジマネジメント（FAQ更新フロー変更、ツールSFDC導入での改善）
施策2
AI（ボイスボット）導入やAIチャットボットへのログ活用
施策3
申請業務ツール導入とコンテンツの作成による更なる定着化

導入効果

  • 従業員満足度34%から76%まで向上。
  • 業務整理やKPI設定によりコスト・パフォーマンスを可視化／明確化。
  • ナレッジのデータベース化により一次回答率は73%に改善。
  • AI導入やチャネルの追加などによりコスト最適化、サービスレベルの向上に貢献。
  • 安定稼働時のナレッジをAIチャットボットへ活用することでスムーズな導入と、従業員様の自己解決率向上につながった。
  • 記入漏れや 間違いで差し戻しの多かった申請項目については大幅に削減。追加施策としてツール、デジタルガイドマニュアル導入のPoCを立案～実施し、差戻率を18%から1.4%に改善。

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