インターネットサービスプロパイダー向け
24時間365日・多言語対応コンタクトセンター

通信会社様

概要

導入前の課題

  1. 受託先からのエスカレーションが減らない。
  2. 顧客物件情報DBとナレッジを紐づけた運用が上手くいかない。
  3. クライアントから委託先への共有事項が周知不足により定着化しない。
  4. 専門知識や物件特有のナレッジが蓄積されない、離職率が高いの2点から品質向上が見込めない状況。

成果

  1. ナレッジをリーダーオペレーターに集約。
  2. リーダーオペレーターが全対応履歴をチェック。
  3. FAQ化の業務フローを整備。SVの24/365待機を実施。

詳細内容

お客様の課題

これまでアウトソースしてるにも関わらず、エスカレーションが頻発することや、以前伝えた内容がしっかり伝わっておらず同じことを何度も状況共有などすることがあり、内部担当者の負荷が複数人にかかってる状況が続いていた。
テクニカルな要素が多くナレッジが定着化しない、応対品質が上がらない点が課題だった。

施策

集合住宅向けインターネット接続サービス事例

施策1
ナレッジをリーダーオペレーターに集約
施策2
夜間勤務者への引き継ぎ方法は対面の他、既読機能があるビジネスチャットを活用
施策3
リーダーオペレーターが1件1件対応履歴をチェックし、随時指導を実施
施策4
FAQ化の業務フローを整備。SVの24/365待機を実施することでイレギュラー事項等があればまず内部に確認

導入効果

  • 応対品質向上。
  • 周知事項等情報共有の漏れ抑制。
  • エスカレーション率削減、一次解決率向上。

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